Strategi Pemecahan Masalah bagi calon Customer Service

Pelatihan ini menggunakan Webinar, Okupasi Pelatihan: Petugas Informasi Contact Center, Rujukan Okupasi: INDOTASK 2020

Gambaran Umum

Program ini memberikan pengetahuan dasar terkait pekerjaan sebagai Customer Service, antara lain adalah karier sebagai Customer Service yang mampu menyusun strategi penyelesaian masalah, layanan dan perspektif pelanggan, teknik komunikasi efektif dengan pelanggan, dan merancang strategi peningkatan loyalitas pelanggan.

Kompetensi yang Dilatih

Melalui pelatihan ini, peserta diberikan bekal terkait tanggung jawab dan konsep dasar penyelesaian masalah bagi seorang Customer Service. Hal ini penting agar peserta mendapatkan gambaran terkait pekerjaan sebagai seorang Customer Service. Peserta juga akan diberikan materi tambahan seperti, menguraikan layanan, kebutuhan, dan perspektif pelanggan, merancang komunikasi efektif dengan pelanggan, menyusun strategi hingga peningkatan loyalitas pelanggan. 

Urutan Pembelajaran

Sesi 1: Pengertian & Peran Customer Service

Sesi 2: Mengenal Kebutuhan Pelanggan

Sesi 3: Komunikasi efektif bagi seorang Customer Service

Sesi 4: Kemampuan Penyelesaian masalah dalam mencapai kepuasan pelanggan

Sesi 5: Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

SITUASI IDEAL

Dalam era bisnis saat ini, penilaian terhadap sukses suatu perusahaan tidak semata bergantung pada kualitas produk atau jasa yang ditawarkan. Faktor penentu kinerja perusahaan kini semakin mencakup kemampuan dalam menyediakan layanan pelanggan yang unggul. Transformasi ini terjadi seiring dengan perubahan ekspektasi pelanggan yang kini juga mengejar pengalaman pelanggan yang positif.

Perusahaan yang sukses tidak hanya fokus pada produksi atau penyediaan layanan terbaik, tetapi juga memprioritaskan pembangunan hubungan yang kuat dengan pelanggan. Layanan pelanggan yang efektif tidak hanya memengaruhi kesetiaan pelanggan, tetapi juga berperan besar dalam membentuk reputasi perusahaan di pasar yang penuh persaingan.

Dalam usaha untuk memenuhi harapan pelanggan, perusahaan perlu mengalokasikan sumber daya dengan kompeten. Tim layanan pelanggan harus memiliki keterampilan untuk memahami pelanggan. Memiliki kemampuan komunikasi yang baik, pemahaman mendalam tentang produk, dan kemampuan berpikir kritis untuk menemukan solusi terhadap masalah pelanggan serta menempatkan pelanggan sebagai prioritas untuk dikedepankan. 

Berdasarkan laporan yang dilakukan oleh Zendesk, terlihat bahwa 70% pelanggan akan meningkatkan transaksi pembelian jika merasakan kepuasan dalam pelayanan yang diberikan. Hal ini menunjukkan bahwa perusahaan yang mampu mengatasi tantangan ini dan menjadikan kepuasan pelanggan sebagai prioritas utama, cenderung mengalami pertumbuhan positif dalam loyalitas pelanggan, yang pada gilirannya memperkuat posisi perusahaan di pasar yang ketat dan kompetitif

Sumber : https://www.zendesk.com/blog/customer-service-skills/

SITUASI FAKTUAL

Dalam mengembangkan bisnis, penting melibatkan banyak pihak dan sektor di perusahaan untuk meningkatkan kualitas layanan dan menarik lebih banyak pelanggan.

Kualitas layanan sangat berpengaruh pada kelangsungan produk atau jasa. Menurut sebuah survei, 73% pelanggan mungkin beralih ke pesaing setelah mendapat pengalaman buruk. Bahkan, satu kali kejadian buruk bisa membuat mereka pergi. Sebanyak 54% pelanggan merasa perusahaan saat ini kurang memperhatikan layanan, membuat beberapa pelanggan merasa kecewa. Data dari laporan terbaru Zendesk 2023 menunjukkan bahwa 66% pelanggan merasa tidak puas ketika masalah mereka tidak diselesaikan selama berinteraksi dengan layanan pelanggan. Ada juga 60% yang tidak puas karena kurangnya pemahaman tentang cara mengatasi masalah. Sebanyak 72% pelanggan ingin layanan yang cepat dan efektif, 71% menginginkan komunikasi yang lebih personal, dan 70% berharap setiap interaksi bisa dipahami oleh orang yang membantu. Dalam situasi seperti ini, layanan pelanggan di tuntut untuk mampu memiliki kompetensi yang dapat memenuhi keinginan - keinginan pelanggan tersebut. Kemampuan komunikasi, pemecahan masalah,serta pemahaman produk dan layanan. Dengan pemenuhan kemampuan tersebut maka layanan pelanggan dapat berkontribusi pada kesuksesan perusahaan.

Sumber : https://www.zendesk.com/blog/customer-service-skills/

TUJUAN UMUM PELATIHAN

Peserta (A) mampu menyusun strategi penyelesaian masalah bagi calon customer service sesuai standar industri dan SKKNI, Nomor 170 Tahun 2016 mengenai Hubungan Pelanggan (B) dengan menunjukkan minimal 60 persen penguasaan materi (D) pada saat unjuk keterampilan (C)

TUJUAN KHUSUS PELATIHAN

1. Menguraikan layanan pelanggan (customer service)
2. Merespon kebutuhan dan perspektif pelanggan
3. Merancang teknik komunikasi yang efektif dalam berkomunikasi dengan pelanggan
4. Menyusun strategi penyelesaian masalah
5. Merancang strategi peningkatan loyalitas pelanggan 

SIKAP KERJA (AFEKTIF)

1. Komitmen dalam bekerja
2. Pola pikir kritis
3. Berpikir secara kreatif
4. Komunikasi efektif

PENGETAHUAN (KOGNITIF)

1. Karakter pelanggan
2. Pemecahan masalah
3. Strategi komunikasi

KETERAMPILAN (PSIKOMOTOR)

1. Menyusun strategi pemecahan masalah
2. Merespon keluhan pelanggan
3. Melakukan penyesuaian komunikasi sesuai karakteristik pelanggan
4. Membuat variasi penyelesaian masalah

ALAT PERAGA

1. Kertas HVS
2. Alat tulis
3. Komputer/Laptop
4. Handphone
5. Aplikasi microsoft office
6. Media artikel
7. Naskah roleplay
8. Tokoh peran pembantu

PRASYARAT PESERTA

1. Peserta memiliki usia minimal 18 tahun ke atas.
2. Syarat pendidikan minimal peserta mengikuti webinar adalah minimal SMA/SMK sederajat.
3. Memiliki Handphone/Laptop/Komputer untuk mengikuti webinar.
4. Mampu berkomunikasi dengan baik
5. Mampu mengoperasikan microsoft office seperti microsoft word dan power point

Cara Mengunduh Sertifikat

1. Setelah semua aktivitas diselesaikan dan progres belajar 100%, tombol unduh sertifikat dapat ditekan.
2. Isi ulasan dan rating kelas.
3. Pilih jenis sertifikat yang ingin diunduh.
4. Klik Unduh Sertifikat

Deskripsi Tenaga Pelatih

Novi Tri Lestari, kelahiran 16 November 1993 merupakan seorang ahli di bidang Customer Service Management. Memulai karir di bidang Customer Service dari tahun 2016 di beberapa perusahaan, hingga kini sukses meniti karirnya sebagai Manager Customer Service Experience.

Deskripsi Lembaga Pelatihan

Bebas Jam Kerja berdiri sejak 19 November 2019 di Yogyakarta. Bebas Jam Kerja adalah platform marketplace edukasi vokasi bisnis dan pengembangan diri yang mengarah pada pengembangan kemandirian individu dan kelompok dalam rangka menjadikan ilmu pengetahuana, kreatifitas dan ketrampilan sebagai sumber kemandirian dan lahan bisnis. 

Kami adalah salah satu Lembaha Pelatihan resmi yang berkontribusi sebagai salah satu penyedia kelas pelatihan kerja program Kartu Prakerja sejak 2020. 

Kelas pelatihan yang kami sajikan, bertujuan menunjang produktifitas sumber daya manusia Indonesia untuk produktif, kompetitif, kreatif dan mandiri untuk membangun usahanya sendiri. 

Bebas Jam Kerja menyajikan pelatihan online yang terintegrasi dengan tenaga pelatih profesional dan kompeten di bidangnya dan dikemas dengan menarik sehingga mudah dipahami. Target kami adalah untuk menjangkau usia usia produktif, 18-45 tahun. Mulai dari pelajar, fresh graduate ataupun para pencari kerja.